а меня работа с клиентами очень дисциплинировала в плане общения. И вот на четвертом году моего такого опыта я уже реально не трачу энергию на раздражения. Мне можно намеренно выносить мозг (как любят например, продавщицы, кассиры и другой обслуживающий персонал), а я буду гипертактично отвечать им в ответ. Кстати, это их будет бесить куда больше, чем истерика

у меня столько было случаев ,когда хамили и грубили и умными очень себя при этом считали, только проблема вся в том, что такой человек да и с таким поведением и отношением к людям ну никак не может быть умным ... так что стоит ли на такого человека злиться или отвечать таким же способом в ответ!? лучше отстраниться

Иногда не получается сдерживаться, когда тебе в открытую грубят.

Елена, а как Вы общаетесь, если не секрет? Можно пару фраз в пример, думаю, может у Вас чего нового перейму.

ну главный принцип - ни в коем случае не дать понять клиенту, что он идиот, даже если он реально идиот. У нас часто бывает так - напорет сам клиент, а вину спихивает на нас, что мы там чето у него сломали на сайте, к примеру, и ждет бесплатного решения проблем. Я на него бочку в ответ не качу, а говорю что мы обязательно проверим и сообщим детали. Обычно оказывается, что ломали не мы, и я ему говорю это так: "Изменения были произведены не с нашего айпи-адреса, но мы с радостью все починим". Ну это пример из моей сферы.

Если он несет конкретную ахинею, ответ нужно начинать с фразы "Да, вы абсолютно правы. Но..." и дальше спокойно высказать ему свои аргументы.

Никогда нельзя грубить, если клиент переспрашивает все в сотый раз, также спокойно и понятно ему все надо повторять.

Ух ты, нужно иметь железную выдержку. На Вашем рабочем месте проводят какие-то специальные тренинги по вопросам общения с клиентами? Или это Вы сами ко всему пришли?

да нет, тренингов не было, это уже в ходе работы мы с коллегами такие правила выработали. Но я уже там не работаю с понедельника. Муж говорит, что я могу запудрить мозги, чтоб он сделал то, что совсем не планировал, но что мне надо

В смысле не работаете? уволились?

Елена, если у Вас такая железная выдержка и сдержанный подход к людям, то как Вы можете закатывать дома истерики? Расслабляетесь?

Насколько я знаю, то Лена сейчас само спокойствие)))

Нужно в культурной форме дать клиенту понять, что переходить на личности не приемлимо. Не грубить самому ни в коем случае, но и дать понять, что оскорбления в свой адрес тоже терпеть не будете.

Я бы не смогла работать с клиентами.Если мне хамят,я не буду искать обходные пути,а пошлю куда подальше,потому что гордая слишком.

да, сфера обслуживания тем сложна, что не каждый может совладать со своими чувствами, эмоциями, а с клиентом надо быть как минимум сдержанным,ведь люди разные, есть которые любят выносить мозг, и от этого увы никуда не деться, просто как правильно Елена писала вырабатывается со временем спокойствие, и на такого рода мелочи не обращаешь внимания!

Это так, я раньше была более психованной и не сдержанной, а как-то с возрастном и опытом работы чувствуешь себя спокойнее.

не всегда есть ттакие клиенты которые специално приходаят что б ы поругаться

А есть много таких людей,которые именно за этим и приходят.У них что-то не ладится и они специально ищут себе жертву,на которой можно сорваться и выпустить пар.На мне так раз сотрудник сорвался,довел до слез.

Считаю, что не в гордости здесь дело, а в воспитании. Послать каждый может, а успокоить и поставить культурно на место, далеко не всем удается.

Разные есть случаи,бывает объяснять бесполезно.Я терпеть не могу,когда на работе мне рассказывают,что я кому-то что-то должна,например,работать бесплатно после окончания рабочего дня,я с такими церемониться и что-то доказывать не собираюсь.

Но ведь вы сами не однократно писали, что на работе у вас то заставляют чью-то работу доделывать, то задержатся после работы, то в субботу прийти. Думаю, что если б мы всегда в таких случаях посылали руководство, то долго мы б на работе не задержались. Так что если ну не то б что дорожишь работой, но не хотел бы сейчас без нее остаться, то придется и потерпеть и согласится.

Ну, так я ведь не начальство посылаю,а сотрудников своего ранга,которые работают на процентах,а не на ставке, как я, и имеют ненормированный рабочий день.